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Miss 280ch

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SAV des marques : le web a-t-il ouvert la boite de Pandore ?

Dans le passé (il y a 15ans encore) en cas de litige avec une marque, le client avait l'option de la "gueulante" en concession ou du courrier au service clients du constructeur, et pour les plus malins et influents éventuellement un article dans la presse locale ... Depuis le web a légèrement changé la donne et l'impact que peut avoir une réclamation, et certains sont très créatifs dans la manière de formuler leur mécontentement. Exit le simple message laissé sur des forums, ou le mur Facebook de la marque...

Depuis quelques années on a pu voir des clients exploser leurs voitures haut de gamme pour se plaindre de problèmes et surtout de non-résolution de ceux-ci par la marque. Je ne vais pas mettre d'illustrations de cette manière de s'exprimer, car cela me fait toujours mal au coeur de voir des véhicules démolis, les photos et/ou vidéos sont alors relayés sur la toile en local dans un premier temps, puis de manière internationale dans un second temps.

Et puis pour les très créatifs, la tendance va maintenant à s'exprimer plus librement sur les blogs ou réseaux sociaux mais pas uniquement avec un message, mais avec tout un système de "storytelling" pour partager leur "aventure" (on raconte donc toute une histoire). Cerise sur le gâteau, on commence à voir émerger aussi des vidéos Youtube plus ou moins humoristiques, et qui deviennent parfois virales, pour se plaindre de problèmes techniques. C'est le cas de l'exemple ci-dessus.

Il est toujours difficile de mesurer l'impact concret de ce genre d'actions sur les marques, leur notoriété et leurs ventes, mais il est clair que cela demande des efforts supplémentaires par rapport à la relation clients de l'époque. Désormais les conséquences négatives de ces plaintes dépassent le cercle local (voir national) pour devenir parfois internationales...

Ceci dit après avoir vu la vidéo de cet Australien et de la JEEP, je suis curieuse de savoir comment l'histoire va finir... pas vous ?

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